COMERCIO ELECTRONICO EN ESPAÑA 2015 / 2016

comercio electronico

el comercio electronico según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI), este año en España crecerá cerca del 14% con una facturación estimada de más de 12.000 millones de euros. Pero aún siendo datos a primera vista muy positivos, el comercio electrónico español sigue sin superar ciertas barreras que ya se saltaron hace tiempo en los países de nuestro entorno.

LAS SOMBRAS DE COMERCIO ELECTRONICO ESPAÑOL

  • Prácticamente la mitad de los españoles jamás han comprado por internet ni realizado ninguna transacción en un comercio electrónico.
  • Al 67% de los potenciales compradores no quieren facilitar su número de tarjeta para hacer la compra.
  • 55% de los potenciales compradores del comercio electrónico abandonan la cesta de la compra al comprobar que hay gastos de envío.
  • Sólo el 36% de los españoles ha realizado una compra online en el último año.
  • Exceso de intrusismo, con vendedores no profesionales ejerciendo la venta online clandestina, sin ninguna garantía ni cobertura legal para los compradores, y lo peor de todo sin ofrecer las garantías de seguridad mínima para los datos personales y bancarios de los clientes.
  • Sólo el 60% de las webs españolas de comercio electrónico estaban en el 2015 adaptada para ser visualizadas correctamente en los dispositivos móviles, cuando el uso de estos dispositivos en los procesos de compra ya se acerca al 50%. Esto se traduce en una experiencia deficiente en el proceso de compra.

LAS PRINCIPALES BARRERAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA

VER Y TOCAR ANTES DE COMPRAR

showrooming comercio electronicoEsta es una de las barreras más evidentes y más difíciles de saltar para un comercio electrónico, en realidad el 69% de los consumidores que no compran por internet, no lo hacen precisamente por este motivo. Para intentar solucionar este problema el comercio electrónico ha de intentar ofrecer a los compradores el máximo de contenido gráfico que intente suplir al máximo la ausencia física del producto. En este sentido un buen catálogo de fotografías de calidad, videos  y animaciones en 3D son de gran ayuda. Hay alternativas más avanzadas que pueden ser de gran utilidad como son los probadores virtuales desarrollados por algunas marcas de moda.

Esta barrera también a favorecido la aparición del fenómeno del showrooming, es decir, ver los productos en una tienda física antes de comprarlo en internet. Este fenómeno ha hecho que algunos comercios en EEUU estén planteándose cobrar una entrada para poder acceder a la tienda. En sentido inverso a aparecido el fenómeno del webrooming, donde el comprador consulta internet para informarse de los productos que posteriormente comprará en una establecimiento físico.

MIEDO A FACILITAR LOS DATOS PERSONALES

Según el Instituto Nacional de Estadística el 67% de las personas reacias a comprar en un comercio electrónico, no quiere dar sus datos personales, talas como nombre, dirección, telefono, email y tarjeta de crédito.

Este problema se ha de abordar desde una doble perspectiva:

  • DESDE EL LADO DEL COMERCIO ELECTRONICO:

    Los comercios electrónicos ha de solicitar únicamente los datos imprescindibles y justificables para realizar el envío del producto y la facturación del mismo. Solicitar más datos de los necesarios probablemente tendrá como resultado que no se realice la compra.

  • LA FORMACIÓN DEL CONSUMIDOR:

    Que un consumidor diga que no compra por internet por que no quiere dar sus datos personales, sólo indica que desconoce que destino van a tener esos datos, ni cuales son sus derechos al respecto y mucho menos como identificar y diferenciar a los comercios electrónicos que le ofrece todas las garantías legales y de seguridad en lo que respecta a sus datos personales, de los que no le ofrecen ninguna garantía, ni cumplen con ninguna medida de seguridad, y no hay que negar que existen mucho comercio electrónico que no da esas garantías. De hecho yo a nivel personal no compraría en algún que otro comercio electronico ni que me regalen los productos, pero claro yo me dedico a esto y se identificar quien me da garantías y quien no.

    El consumidor debe entender que los comercios electrónicos legalmente establecidos, que cumplen con la legislación sobre la ley de protección de datos y que disponen de una comunicación cifrada para garantizar el envío seguro de sus datos, simplemente utilizará sus datos para realizar su envío y emitir su factura. Tener miedo a esto es tan absurdo como no querer dar los datos a la compañía de la luz para la facturación y cobro. El secreto es saber identificar que comercio electrónico es seguro y cual no.

    En el otro lado nos podemos encontrar aquellos consumidores que cegados por unos bajos precios realizan compras en algún comercio electrónico que no cumple con ninguna medida de seguridad, ni ninguna legislación para poder vender, es decir, webs opacas e ilegales, de las cuales nadie sabe quienes son los responsables y que es imposible averiguar quien va a ser el receptor de esos datos personales, ni el uso futuro que hará de ellos. Pues aunque parezca mentira muchos consumidores cegados por ofertas de productos de dudosa procedencia y originalidad, introducen todos sus datos personales sin ningún reparo (En internet nadie regala nada y como norma general hay que desconfiar de ofertas imposibles). Estas últimas webs y muchos de los compradores de estas que han tenido múltiples problemas tras la compra, hacen que los consumidores indecisos ante el comercio electrónico, tengan aun más reparos a realizar sus compras por internet.

MÚLTIPLES FORMAS DE PAGO

Uno de los puntos más sensibles del proceso de compra es la posibilidad de escoger la forma de pago que nos sea más cómoda o nos genere mayor confianza. En el mercado español se distribuye de la siguiente forma:

  • 66% Tarjeta de crédito.
  • 12% Paypal,
  • 11% Contrareembolso.
  • 4% Transferencia bancaria.
  • 7% Otros.

Estos porcentajes pueden variar mucho en función del mix de formas de pago que ofrezca el comercio electrónico. Mi experiencia personal me indica que a diferencia de lo que sucede en el retos de Europa o EEUU, la desconfianza del consumidor español hace que en los comercios electrónicos donde se ofrece el contrareembolso, este sea el preferido de los consumidores aún cuando se cobre un recargo por el servicio, el problema que plantea esta forma de pago para el comercio electrónico, es que tiene unos elevados costes de gestión y altas comisiones, así como un elevado % de paquetes no entregados a los destinatarios (muchos compradores se desentienden de los paquetes con esta modalidad de pago) lo que supone incurrir en gastos extras de transporte por la devolución, de manipulación y de gestión, lo que lo convierte en un arma de doble filo para el comercio electrónico. En mi opinión siempre que sea posible es un medio de pago a desterrar.

ALERGIA A LOS GASTOS DE ENVÍO

El 55% de los compradores abandonan el carrito de la compra al comprobar los gastos de envío. Es importante tener una estrategia clara y coherente con nuestro producto y mercado en lo que respecta a los gastos de envío. Debemos hacer un análisis en profundidad de este tema ya que no todos los productos ni todos los mercados son aptos para optar por incluir los gastos de envío al precio. Hay que adecuar nuestra estrategia de gastos de envío a nuestro producto y mercado ya que en este punto no hay una formula válida para todos los productos y mercados.

ECOMMERCE ESTANCADAS AUN EL CRECIMIENTO DEL MERCADO ONLINE

Muchos caen seducidos por las cifras de crecimiento del comercio electrónico y deciden abrir su ecommerce, a los pocos meses se enfrentan a la cruda realidad. Es cierto, es un mercado que no para de crecer en cifras y mucho más en comercios, pero la cruda realidad es que las tiendas online siguen fallando en su objetivo principal, VENDER. El abandono medio de los carritos de la compra ronda el 65% y la tasa de conversión se sitúa en un escaso 2,13%, es decir que de cada 100 visitantes sólo 2 compran.

Si realmente quieres un ecommerce de exito, debes ofrecer productos de origonales calidad, y con original no me refiero a auténticos, que también, sino productos que no sean idénticos a los que ofrecen las otras 10000 webs de ese mismo sector. La red esta sembrada de tiendas con idéntico catálogo productos y contenidos, las cuales tienen en común que comparten los mismos mayoristas en sistema dropshipping de donde provienen sus productos y contenidos, esa es sin duda una de las causas de los pobres resultados de muchas tiendas. Si quieres tener éxito con tu comercio electrónico debes invertir en diseño y usabilidad, debes crear contenido original y útil para tus clientes y un catálogo de productos que te diferencie del resto. Si tu intención es descargarte un prestashop y subir el catálogo de productos de algún mayorista dropshipping, te encontrarás que hay unos cuantos cientos de webs ofreciendo los mismos productos que tu, enfrascados en una guerra de precios sin sentido.

El mito de que montar una tienda de comercio electrónico es barato y que casi no necesitas inversión es una falsedad demasiado extendida, bueno rectifico, es cierto si quieres una tienda que no venda, si te gusta perder el tiempo adelante, pero por lo contrario, si quieres un ecommerce de éxito, que venda requerirás de una inversión que puede llegar a ser una cifra considerable.

EL TRANSPORTE PUNTO CLAVE DEL COMERCIO ELECTRONICO:

transporte comercio electronicoLos problemas durante la entrega de los paquetes son la segunda causa de reclamaciones en el comercio electrónico. No sirve de nada tener la mejor tienda online y el mejor servicio de atención al cliente si luego no contratamos los mejores servicios de transporte. Si bien es cierto que muchas de las reclamaciones referentes a las entregas por parte de los compradores vienen dadas por el desconocimiento de lo que significa por poner un ejemplo un tras porte urgente, el cual te garantiza normalmente la entrega antes de de las 19h del siguiente día laboral, muchos compradores no entienden que no se trata de una una entrega a la carta en la que pueden escoger la hora y el minuto preciso en que se la hará la entrega, que además suele ser como no, a la hora de comer, como si los transportistas no comieran. A veces les cuesta entender el concepto de entrega garantizada antes de  las 19h y que el transporte sigue una ruta lógica en función de las entregas y recogidas que tienen ese día y no en función de las preferencias horarias de cada uno de los destinatarios, cosa que es imposible, y mucho menos por un transporte que o no están pagando nada o en e l mejor de los casos 5€, por un servicio que antes de la crisis se cobraba casi a 10€. La calidad del servicio del transporte incluso en las principales empresas ha caido notablemetne desde el inicio de la crisis, pero es de entender si tenemos en cuenta que los precios han caido significativamente.

En este apartado no valen experimentos hay que contar con los mejores, o lo que sería en este contexto los menos malos, ya que los que yo considero los 4 principales operadores logísticos en España, con los que ya tengo una dilatada experiencia de cientos de miles de envíos, tienen sus puntos fuertes y sus puntos débiles, y cuando digo débiles me refiero a débiles de verdad, de los que nos hacen perder dinero, clientes y prestigio.

Sin duda en este apartado la comunicación con nuestros clientes es la clave para evitar malentendidos y retrasos en las entregas.

UNA POLITICA DE DESESTIMIENTO:

La nueva ley del consumidor obliga a informar a los clientes del comercios electrónico de su derecho al desestimiento. Es importante que el cliente sea informado de forma clara de cuales son los requisitos para poder ejercer este derecho, para evitar malentendidos y retrasos en el proceso del mismo.

EL ECOMMERCE INTERNACIONAL:

EL 36% de los compradores online de España ha realizado compras a tiendas online de otros paises de la UE ye l 21% a terceros países no pertenecientes a la UE. Para que el comercio electrónico vendan en el exterior han de tener sus catalogos traducidos a otros idiomas, y aquí no valen las traducciones para indios de Google Translate.

Por otro lado el coste del transporte es una barrera de entrada a otros mercados, debemos ofrecer un un coste de transporte que sea competitivo. Este punto es complicado ya que los costes de las empresas de transporte para envíos al resto de Europa no son precisamente económicos. A mi entender la mejor solución para estos envíos sería usar el servicio de correos, pero pero correos no ofrece la integración a sus sistema para envíos internacionales, al contrario de lo que sucede con los envíos nacionales. Si que podemos usar su servicio de mensajería pero ahí los precios son incluso peores que los que ofrecen las empresas de transporte privadas.

COMERCIO ELECTRONICO NO ADAPTADO A LA VIDA MOVIL

comercio electronico movilCada vez són más los usurios que acceden a internet desde dispositivos móviles como Smart Phones y Tablets, en España esta cifra llega al 45% de los usuarios. En contraposición a este dato encontramos que tan sólo el 60% del comercio electrónico está adaptado a estos dipositivos, lo que se traduce en una importante pérdida de ventas. La generalización del uso de dispositivos móviles y tables ha cambiado radicalmente la forma y el tiempo en el que los usuarios acceden a internet. Cada vez son más las personas que están dejando de lado los ordenadores en sus hogares y vida personal, para centra todo el acceso a internet desde dispositivos móviles y tables, ignorar esto por parte de un comercio electrónico es perder una gran porcentaje de potenciales clientes.

ATENCIÓN AL CLIENTE DEFICIENTE EN EL COMERCIO ELECTRONICO

Si hay un dato demoledor es este, el 65% de los pontenciales compradores online abandonan una web al no poder resolver sus dudas al momento. Los sistemas de atención al cliente más utilizados son:

  • 90% Formulario de contacto.
  • 70% Preguntas frecuentes.
  • 34% Telefono.

Sólo hay que darse un paseo por muchos de los comercios electrónicos españoles para entender las claves de este suspenso. Muchas se trata de tiendas no profesionales con un tufo a particular vendiendo alguna cosilla desde su casa que tira para atrás, es fácil detectarlos, en la mayoría de los casos no cumplen con ninguna de las exigencias legales ni formales para vender online y lo hacen desde la ilegalidad, no ofrecen ningún dato de quienes son ni de contacto, teniendo como único dato la dirección online de la tienda y un email de contacto. ¿Que garantías dan a los compradores? Ninguna ¿Que servicio dan? El peor. Son particulares vendiendo ilegalmente y que en tal situación como no es de extrañar no ofrecen ninguno de los datos legales que los identifique, con lo que si tienes cualquier problema luego le vas a reclamar al maestro armero a ver si te lo soluciona y ya por no hablar de que desconoces quien es el destinatario real de nuestros datos personales y que uso posterior van a hacer de los mismos, problema aun peor que la falta de datos de contacto. Pues este tipo de comercios proliferan en el ciberespacio español como setas, ¿y como es posible? Muy fácil, la mayoría de compradores españoles desconocen como identificar un comercio electrónico legal que le dará todas las garantías legales de los productos que ha comprado como del uso de sus datos personales. Y te preguntarás que hace el Ministro montoro al respecto, y la respuesta es nada. A finales del 2012 el ministro anuncio un plan especial de acción del ministerio de Hacienda para la lucha contra la venta ilegal en internet, a fecha de hoy no se ha hecho nada, pero en las pasadas semanas han vuelto a hacer el anuncio de que han dado a la inpección de hacienda ordenes de que se actue de forma contundente contra la venta ilegal por parte de particulares en internet y contra el fraude del IVA e Impuesto de Sociedades en comercios electrónicos de emrpresas legalmente establecidas. Y con este panorama de piratas como van a aprobar en atención al cliente si lo que buscan es que no se pueda contactar con ellos de una forma sencilla.

Esperemos que el ministerio de Hacienda esta vez si que se haya puesto las pilas y acaba con tanto intrusismo y pirateo en el comercio electrónico español, es la única forma de que los compradores tengan garantías reales de acceder a comercios 100% legales con todas las garantías y con un servicio de atención al cliente accesible y directo.

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